【聚焦春江】寶泉景區有一種理念叫顧客感動

　　寶泉秘境，北方“小九寨”，一道靚麗的山水自然風景線，一年四季，游客絡繹不絕，流連忘返。在這里，還有一道風景線，和自然山水相得益彰，那就是暖意融融周到、貼心的極致服務。

　　每個人都是服務終結者

　　在寶泉，當你遇到困難，向任意一位景區人員求助時，不管他是什么級別，當時在干什么，以及是否屬他的責任，他都會熱情的提供幫助，或者，他會說：“別著急，我來通知相關人員幫您解決。”如果你說：“看你這么忙，你給我電話，讓我來聯系好了。”他會說：“在景區，我們不會讓游客找第二人服務，每個人都是服務終結者。”在寶泉一線，一直活躍著這樣一支客戶服務團隊，是他們，肩挑景區重任，每天用實際行動踐行著公司的服務理念，不斷創造著顧客感動……

　　有一位年老、身體有殘障的游客，在家屬的陪伴下來寶泉游玩，在回轉運區的路上，要上一段樓梯，動作有點艱難……正在巡視的現場管理員看此情景，很擔心：萬一老人體力不支出現閃失怎么辦？于是，一個箭步走上前，與老人家屬說：“讓老人在原地休息會吧，我去調一輛車把你們拉到上面。”一聽這話，已是很疲憊的家屬立馬眼神放光，顯得很驚喜，忙說：“謝謝！謝謝！”，并補充說：“這兩年，領著老父親轉了這么多景區，最暖的服務就數寶泉了。到其他地方都是皺著眉看我們，覺得我們很麻煩……”。很快，調來了一輛車，景區人員和家屬一起將老人扶上車，叮囑坐穩扶好，將其安全轉運到候車點，這一舉動讓游客非常感動，行程結束后還專門從外地打來了感謝電話……

　　一個也不能少

　　只有游客安全離園，服務人員才安心撤崗。快樂游玩，平安回家，這是寶泉對游客的一貫承諾。只要來寶泉游玩，不管你來自哪里，寶泉都會把你當家人一樣看待，為你提供一切可能的溫馨服務。

　　一個深秋的假日，已是晚上8點多了，景區人員見停車場某旅行社一輛大巴還沒走，上前詢問，原來還有一位游客沒回來，電話打不通，和其家人也聯系不上，很著急……安全大于天，得此消息后，公司立馬啟動應急預案，由安保部牽頭，所有值班和在景區的住宿人員迅速出動，分幾路重返深山，手持照明工具尋找那位游客。沿著懸崖峭壁，走一路，喊一路……道路旁、河水中、亂石灘……搜尋人員在露水打濕的濕滑山路上，冒著深夜視線不佳的未知兇險，不放過任何一個地方……在搜尋持續了2個小時后，山下旅行社人員打來電話，說這位游客聯系上了，他沒坐旅行社大巴，獨自回家了……

　　旅行社對這位游客特立獨行的舉動哭笑不得，對寶泉人“急客戶所急”的精益、周到的服務大加贊賞，也為他們對景區的此番驚擾深表歉疚，當即要當面向對進入深山搜尋的寶泉人致謝并道歉。此時此刻，盡管大家很累，但得知游客無恙，心里也都踏實了許多，回復了一句質樸的話：“不用謝，這是我們的責任，保障游客安全，一個也不能少。旅行愉快！”

　　打一杯水，暖一顆心

　　旅游環境舒適度和心理舒適度同等重要，前者靠硬件打造，后面靠軟件管理。寶泉人認為：服務無小事。只有把顧客認為的每件小事都用心重視起來，超出顧客預期，才會創造顧客感動，才會讓美麗寶泉錦上添花。

　　景區舉辦端午節龍舟賽期間，一位在景區游玩的游客，隨口問不遠處的一名現場搞服務的員工：“你們這邊哪里有熱水？”這名員工看著這位游客正在津津有味的觀看龍舟賽，就說：“您稍等一下，我幫您去打。”過了好大一會兒，不見接來熱水，這位游客很納悶，心里犯嘀咕：“怎么回事？該回來了呀。”這時，抬頭一望，只見這名員工從桃花山莊停車場的方向順著坡跑下來，手里拿著水杯。當這位游客接著這杯熱水時，好奇的問：“這是在哪打的水？”這位工作人員指了指上邊的停車場，笑著說：“穿過上邊的停車場，那邊有個游客中心，就在那邊。”這位游客知道那個大致方位，離所在位置至少要好幾百米，頓時好驚訝：“你跑那么遠呀，真辛苦你了。”

　　事后，才知道這位游客是新聞記者，他找到景區管理人員講了這個事情，并動情的說：“游覽了咱寶泉，這里的美景的確打動了我，但真正溫暖我的卻是這一杯水，你們的服務太周到了，當時，我只是想知道打水的地方，她只可以用手給我指一下位置即可，而她卻去給我接了一杯水，事情很小，但我內心的確體會到了什么是游‘客’的感覺了！”

　　這就是寶泉的一名普普通通的服務員，在用實際行動贏得顧客感動，為景區贏得了贊譽、口碑，并生動的詮釋了寶泉服務文化。

　　面對游客，我們都是服務者

　　一到黃金周假期，為了使游客得到更優質、周到的服務，緩解一線服務人員的緊張局面，公司要求：每位后勤人員都要奔赴一線支援服務顧客。

　　這幾天，看看吧，在景區交通路口、轉運區、購票處、檢票口、咨詢臺、危險警示區域等等，這些位置，都會活躍著他們忙碌的身影。在這里，除一個個看得見、摸得著的溫馨標識牌外，還有專門的服務人員在旁邊做溫馨提醒、指引或疑難解答，聽聽吧：

　　在岔路口：“旅行團返程請走這邊，散客返程請走那邊……”

　　在臺階口：“請您注意腳下臺階，安全行走……”

　　在轉運車上：“請您坐穩扶好，注意安全……”

　　在服務臺：“您好！有什么問題我能幫到您？”

　　在浮橋：“請不要晃動浮橋繩索，安全通行……”

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　　一遍遍，一聲聲，從一而終不停歇的溫馨囑咐當中……折射著一種服務的姿態、執著和信念，這種執念，化作了一句句關心的話語、一個個體貼的行為以及一個個溫馨的笑臉，深深觸動每一顆游子的心，并形成強大的氣場，潤物無聲的感動、影響到周遭的人。在這中間，寶泉人面對游客詢問的各種各樣的問題，始終面帶微笑，為他們耐心指引，積極解答，力爭提供最為溫馨、周到的服務，剎那間，就像奏起的一曲和諧、完美的樂章，構成了寶泉的另一道美麗風景！某個時刻，可能會有個別游客會好奇的試探性的來向你求證：“寶泉服務真周到！你們都是景區管理人員吧？”他們一般都會笑著回答：“我們都是服務者。”

　　游客需求就是第一指令

　　在寶泉，游客在服務方面遇到了任何困難，都要確保最圓滿的解決。寶泉人已經建立了“游客需求就是第一指令”的工作理念。你看，諸如助人為樂、拾金不昧的好人好事幾乎每天都在寶泉發生著……

　　某年春天的一個中午，一位景區現場管理員剛端起碗吃午飯，就聽說一位游客手機掉到奇石碼頭景點的深水區里了，游客很著急。得到消息后，他二話沒說迅速放下飯碗奔赴事發地點，毫不猶豫，先后三次潛入水中尋找手機，被涼風一吹，渾身凍得發抖……當把手機打撈上來交到游客手中時，該游客很是不好意思，感激之情溢于言表。看著游客激動的拿著失而復得的財物，看著游客開心的樣子，寶泉人笑了，笑得那么美，勝過萬千風景！　　還有，某年盛夏的一天，一位景區管理員看見一位老年游客在行走時不小心將腳扭傷了，難以行走，他第一時間找來擔架，積極聯絡周邊同事一起將受傷游客抬起送往景區醫務室。時值酷暑，景區游客眾多，步道擁擠，累得大家渾身是汗，幾經周折才送到醫務室。醫護人員做了簡單處理后，傷情緩解了很多，再將傷者安置到回程的旅游大巴車上。看著他們氣喘吁吁、大汗淋漓的樣子，游客很是過意不去，紛紛拿出攜帶的飲料讓他們解渴，被他們一一婉言謝絕，并送上自己的美好祝福。

　　在寶泉，類似上述感動游客的事情還有很多很多……這里僅僅信手采擷一兩朵浪花和大家一起來分享。其實，在寶泉，這早已固化成了一種思維習慣、行為方式和根植人心的企業文化了。作為寶泉人，大家都自然地覺得，向游客伸出溫暖的手，不讓他們受委屈，為他們提供便捷而溫馨的服務是再正常不過的事情了。“游客難題就是服務課題”，“游客需求就是服務要求”，“不斷創造游客感動”的寶泉理念，寶泉人一直在堅持著，自始至終，永不停歇……